Les solutions de Gestion des Services sur le Terrain (FSM : Field Service Management) ont révolutionné la manière dont les entreprises gèrent leurs opérations sur le terrain. Nous l’avons évoqué lors de nos derniers articles sur le sujet*. Elles permettent de mettre en place des processus clairs, efficaces, avec une transparence accrue des interventions en temps réel. Qui ne voudrait pas déployer ce modèle partout ? Pourtant, lorsque ces solutions sont mises en place au sein de groupes internationaux, on est souvent confronté à des délais, des difficultés et des blocages locaux. On sous-estime le défi majeur de la globalisation : l’uniformisation des processus n’est pas toujours possible.
L’uniformisation des processus au sein d’entreprises internationales est une tendance de fond. Elle offre de nombreux avantages, notamment la cohérence, l’efficacité et la facilité de comparaison des performances des différentes filiales réparties dans le monde entier. D’après notre expérience, il existe cependant toujours une petite part du processus qui est différente d’un pays à l’autre et qu’on ne peut résoudre. Ce résidu différentiel d’environ 5 à 10% est composé d’un mélange de spécificités locales et de réglementations particulières.
Si Coca Cola adapte son mélange localement, alors il est difficile d’imaginer qu’une solution soit vraiment uniforme. Être une vraie société globale, c’est être locale dans chaque pays. Le terme de « glocalisation » prend alors tout son sens. Ce terme est né quand la globalisation « pure et dure » a montré ses premières limites. Il est quasiment impossible de savoir, avant le déploiement, ce qui créera les blocages. Par exemple, lors d’un de nos déploiements en Colombie, nous avons découvert que la taille de la police d’un document consommateur devait être d’au moins 10 pour qu’il puisse être signé. Ce détail peut sembler mineur, mais il a entraîné des répercussions majeures sur les modèles, les process et l’uniformisation des données transmises. Cet exemple anodin montre que les solutions FSM qui se veulent globales doivent être suffisamment flexibles pour s’adapter à ces exigences locales tout en maintenant une certaine uniformité dans leurs processus.
C’est là que la puissance d’AGORAPLUS entre en jeu. Notre solution et notre expérience du FSM se distinguent par notre capacité à nous déployer à grande échelle tout en laissant une marge de personnalisation pour gérer efficacement ce fameux résidu différentiel. AGORAPLUS offre aux entreprises internationales la possibilité de mettre en œuvre des processus standardisés dans la plupart de leurs filiales tout en prenant en compte les particularités locales lorsque c’est nécessaire.
Les chiffres parlent d’eux-mêmes. AGORAGROUP, une entreprise avec seulement 50 employés, a réussi à conquérir un marché mondial avec plus de 10 000 clients répartis dans pas moins de 100 pays. Cette expansion internationale est le fruit de sa capacité à permettre l’uniformisation des processus tout en s’adaptant aux spécificités locales. Nos « business engine » nous permettent de coder en quelques minutes les règles locales si elles sont claires. C’est ce niveau de flexibilité des solutions FSM qui permet à notre petite entreprise d’opérer à l’échelle mondiale.
SAP et Salesforce sont de très bons outils capables de gérer un grand volume de transactions et de règles, mais leur adaptation locale prend beaucoup de temps. Un de nos clients constructeurs a tenté de déployer son système fondé sur ces solutions et n’a pu déployer qu’au rythme de 3 à 4 pays par an. Il a dû s’en remettre à Agora pour déployer une solution dans la trentaine de pays qu’il visait dans des délais considérablement inférieurs. Nous avons également permis le déploiement d’AGORAPLUS pour un de nos actionnaires dans 100 pays avec 26 langues en 2 années seulement. Cette expansion rapide a permis à la fois d’intégrer de nombreuses marques du groupe, d’intégrer les marques locales et d’unifier les process afin de garantir un service client identique de Vancouver à Tokyo. Au final, l’équipe d’AGORAPLUS a déployé des solutions internes permettant à travers un seul outil de gérer des procédures standardisées tout en respectant la langue et les spécificités de chaque pays.
En conclusion, déployer une solution de FSM à l’international est en effet un vrai défi, mais il est possible de le relever avec succès grâce à des outils flexibles comme AGORAPLUS. L’uniformisation des processus est une tendance incontournable, mais il ne faut pas sous-estimer les particularités locales qui peuvent rendre la gestion des opérations complexe. La clé du succès réside dans la capacité à trouver un équilibre entre la standardisation et la personnalisation pour répondre aux besoins de chaque marché tout en maintenant une gestion efficace à l’échelle mondiale.