Vous êtes peut-être à la recherche d’un logiciel de gestion des interventions comme des millions d’autres sociétés en ce moment. Le Field Service Management (FSM) connaît actuellement une croissance fulgurante. D’après Mordor Intelligence, ce secteur en plein essor devrait représenter un marché de 7,10 milliards de dollars d’ici 2026. Cette évolution rapide s’explique notamment par les attentes changeantes des consommateurs de plus en plus orientées vers des solutions numériques pour suivre en temps réel les interventions sur le terrain.
Pour rappel, le FSM englobe tous les processus, les outils et les technologies mises en œuvre par les entreprises pour gérer et optimiser les interventions sur le terrain. Traditionnellement, ces activités étaient gérées de manière manuelle ou presque, avec peu d’optimisation, beaucoup d’emails et d’huile de coude. De fait, l’emploi de systèmes de communication restreints limite la visibilité sur les interventions en cours alors que les attentes des consommateurs post crise sanitaire sont croissantes.
D’une part, plusieurs éditeurs de logiciels permettent aux entreprises d’automatiser et d’optimiser leurs processus de gestion des services sur le terrain. D’autre part, le manque de techniciens dans la plupart des économies avancées pousse les compagnies à mieux utiliser cette ressource rare. Les études de l’ADEME montrent un déficit en France de plusieurs milliers de réparateurs dans les années à venir. Ces optimisations reposent sur l’accès à des informations en temps réel, telles que les détails de l’intervention, les procédures à suivre, les pièces détachées nécessaires et bien d’autres. Ils peuvent également communiquer directement avec le centre de contrôle et les clients, permettant ainsi une collaboration transparente et une résolution plus rapide des problèmes.
Si on note une tendance globale des solutions FSM à la digitalisation, le marché reste très fragmenté avec de nombreux acteurs. Choisir un FSM est donc un challenge, surtout en l’absence de clé de lecture claire. Au-delà des Magic Quadrant de Gartner dans le domaine du FSM, nous vous proposons une grille de lecture différente du FSM dans ce premier article d’une série. Notre analyse se fonde sur notre expérience de 20 ans dans l’univers de la réparation d’électroménager à domicile.
D’après notre analyse, il existe trois types d’acteurs dans le domaine du FSM. Il est important de bien connaître les avantages et les inconvénients de chacun. La mise en place d’un FSM est un processus compliqué, chronophage, souvent coûteux et impliquant de nombreux acteurs au sein de votre entreprise.
La fonction finale de ces logiciels reste globalement la même, donner les moyens à un technicien de résoudre une panne. Les éditeurs cherchent donc à se différencier par une approche économique et technologique du problème. Bien le comprendre est la première étape de la réussite d’un tel projet.
Examinons de plus près ces catégories d’acteurs du FSM :
1. Les solutions intégrées :
La plupart des grands fournisseurs d’ERP (Enterprise Resource Planning) ou de CRM (Customer Resource Management) proposent des solutions de FSM intégrées à leurs systèmes. En s’appuyant sur la maitrise des flux dans l’entreprise, leurs solutions offrent une intégration entre tous les services qui se veut transparente. Ainsi le « terrain » est connecté aux autres processus commerciaux essentiels, tels que la gestion des stocks, la comptabilité, les devis et la planification des ressources. Nous citerons en exemple de fournisseurs de solutions intégrées à des ERP : Salesforce Field Service et SAP FSM.
Les solutions intégrées offrent un intérêt majeur en termes de gain de productivité. Ces solutions permettent aux entreprises d’optimiser leurs opérations internes en centralisant les données relatives aux interventions sur le terrain, telles que les demandes de service, les plannings des techniciens et les rapports d’intervention. Ces données sont automatiquement synchronisées avec les modules ERP pertinents. Cette approche supprime les ressaisies et les traitements de données, réduisant les erreurs et les besoins de ressource. De plus, l’intégration à la gestion des stocks permet un suivi précis des disponibilités et une gestion proactive des commandes. Les techniciens sur le terrain disposent plus facilement des pièces et des équipements nécessaires au bon moment.
En se justifiant par les gains d’efficacité obtenus, les solutions intégrées à des ERP sont souvent coûteuses et facturées à l’utilisateur. Ce prix élevé peut limiter leur adoption chez les sous-traitants et les petites entreprises. Ces entreprises peuvent trouver plus avantageux d’opter pour des solutions stand-alone ou des solutions avec une approche ascendante, qui offrent souvent une tarification plus flexible et adaptée à leur volume d’utilisateurs.
2. Les solutions stand-alone :
D’autres fournisseurs proposent des solutions stand-alone entièrement dédiées à la gestion des services sur le terrain. Elles peuvent soit fournir des solutions à haute valeur ajoutée comme l’optimisation de tournées, soit offrir une plus grande flexibilité et un déploiement moins coûteux. Elles peuvent être adaptées aux différents besoins de chaque entreprise sans être limitées par les autres modules d’un système ERP. La solution IFS est un des leaders de la première approche. Son expertise dans la gestion de large réseau de techniciens très spécialisés justifie son coût. Praxedo, une entreprise Française, est un représentant de la deuxième approche qui lui permet de pénétrer le marché des plus petites entreprises.
Les trois approches courantes proposées par les solutions stand-alone et qui peuvent orienter votre choix sont :
a) Solutions faciles à mettre en place : Certaines solutions stand-alone sont conçues pour être rapidement déployées, sans nécessiter une intégration complexe avec d’autres systèmes, permettant aux entreprises de commencer à gérer leurs services sur le terrain sans délais importants. Elles sont particulièrement adaptées aux entreprises qui cherchent à démarrer rapidement ou qui ont des besoins plus simples en termes de gestion des interventions sur le terrain.
b) Fonctions à haute valeur ajoutée : Les solutions stand-alone peuvent également se distinguer en offrant des fonctionnalités à haute valeur ajoutée qui répondent à des besoins spécifiques des entreprises. Par exemple, certaines solutions proposent des fonctionnalités d’optimisation de planning, permettant de maximiser l’efficacité des ressources et de réduire les temps d’intervention. D’autres solutions peuvent inclure des portails consommateurs prêts à l’emploi, offrant aux clients une visibilité en temps réel sur leurs interventions, la possibilité de planifier des rendez-vous et de fournir des retours d’expérience.
c) Coûts plus faibles : Les solutions stand-alone sont souvent appréciées pour leurs coûts généralement plus faibles par rapport aux solutions intégrées à des ERP. Cela rend ces solutions plus accessibles, en particulier pour les sous-traitants et les petites entreprises qui ont des volumes d’utilisateurs plus importants ou des besoins spécifiques qui peuvent ne pas être pris en compte par les solutions intégrées.
En optant pour une solution stand-alone, les entreprises peuvent bénéficier d’une approche personnalisée. En revanche, les intégrations avec les autres services (ERP et CRM) sont souvent moins complètes et les gains de productivité des solutions intégrées plus difficile à réaliser.
3. Les solutions avec une approche ascendante :
Entre ces deux approches on trouve un troisième type d’acteurs du FSM avec une approche ascendante. Ces acteurs sont présents sur les marché où les prestataires de services sur le terrain jouent un rôle central et les donneurs d’ordre n’ont pas suffisamment de part de marché pour imposer leur solution. Dans ce modèle, les entreprises de services utilisent le même FSM pour plusieurs fabricants ou donneurs d’ordre. Ces solutions permettent aux fabricants de gérer et de coordonner efficacement les interventions de maintenance et de réparation effectuées par leurs réseaux de réparateurs agréés. Parmi les acteurs de ce segment, on trouve Service Power et Agora Plus, qui se concentrent sur la connectivité et la collaboration entre les réparateurs et les fabricants, améliorant ainsi l’efficacité et la qualité des interventions sur le terrain. Dans le domaine des assurances, on peut citer Synaps.
Pour ces solutions un facteur est déterminant : le nombre de donneurs d’ordre présents dans la profession. Ce ratio de donneurs d’ordre par sous-traitant influence le besoin d’outils communs pour permettre aux sous-traitants de standardiser leurs processus. Dans les industries où le nombre de donneurs d’ordre est élevé par rapport au nombre de sous-traitants, il devient essentiel de disposer d’outils communs pour harmoniser les méthodes de travail, les protocoles d’intervention et les rapports de suivi. Ces outils permettent aux sous-traitants de se conformer aux exigences et aux normes des différents donneurs d’ordre, tout en maintenant une efficacité opérationnelle et une qualité de service cohérentes.
La standardisation des processus est un enjeu crucial dans ce contexte, car elle permet de réduire les erreurs, de simplifier les échanges d’informations et de garantir une expérience homogène pour les donneurs d’ordre. Les solutions avec une approche ascendante se concentrent sur la mise en place de ces outils communs, facilitant ainsi la collaboration entre les réparateurs et les constructeurs.
Ces solutions offrent souvent des fonctionnalités telles que des plateformes centralisées pour la gestion des interventions, la gestion des plannings et des ressources, l’accès à la documentation technique, la gestion de la facturation ainsi que des outils de suivi et de reporting. Les données et les rapports générés par ces outils permettent également d’évaluer la performance, d’identifier les opportunités d’amélioration et de maintenir une transparence accrue entre les différents acteurs de la chaîne d’intervention.
Dans les secteurs où le ratio de donneurs d’ordre par sous-traitant est moins élevé, les entreprises peuvent avoir plus de flexibilité pour adapter leurs processus aux exigences spécifiques de chaque donneur d’ordre. Dans ce cas, l’utilisation d’outils communs peut être moins critique, car il est plus facile de personnaliser les procédures en fonction des attentes individuelles.
Ces trois types d’acteurs du FSM offrent donc des approches différentes pour répondre aux besoins des entreprises en matière de gestion des services sur le terrain. Chaque entreprise peut choisir la solution qui correspond le mieux à ses besoins spécifiques, en tenant compte de ses processus métier, de ses objectifs et de ses contraintes technologiques. De plus, les changements technologiques et les rapides évolutions des attentes consommateurs requièrent de revoir continuellement la stratégie FSM d’une entreprise.
Nul doute que les avancées technologiques telles que l’Internet des objets (IoT), l’intelligence artificielle (IA) et la réalité augmentée (RA) continueront d’influencer et de façonner l’avenir du FSM.